Juliano Baladão da Plugin

Juliano Baladão (baladao.com.br), gerente de pesquisa e desenvolvimento da Plug In teve sua trajetória contada na reportagem De estagiário a gerente publicada no site Consumidor Moderno mês passado. Segue o texto abaixo:

De estagiário a gerente
20/07/2007, por Ticiana Werneck

Iniciativas que aumentem a produtividade e reduzam os custos em uma companhia podem fazer um executivo pular etapas na carreira. No caso do especialista em sistema de informação Juliano Baladão, um projeto CRM baseado em software livre, sem custo de licença, lhe rendeu o cargo de gerente de pesquisa e desenvolvimento na Plug In, empresa do segmento de hospedagem de sites e servidores.

Em operação desde novembro de 2006, a solução reduziu em 75% o tempo de treinamento de atendentes, além de aumentar em 51% o registro das chamadas.

A idéia de desenvolver o sistema surgiu em 2003, quando o então estagiário Baladão resolveu fazer trabalho de graduação pela PUC de Porto Alegre em cima de uma necessidade da empresa: a dificuldade de organizar chamadas recebidas de diversos canais, como telefone, chat, e-mail, painel de controle, entre outros, o que prejudicava a qualidade de atendimento aos clientes.

Sob orientação de seu professor e utilizando tecnologia Open Source, de código aberto, Baladão, atualmente formado, centralizou as informações dos diversos canais em um único banco de dados. Na nova plataforma foram integradas bases de conhecimento, sistema administrativo da organização, registro de exceções (imprevistos que ocasionaram falhas nos sistemas) e ativações de serviços. A solução foi modelada com a ajuda dos demais colaboradores da empresa, usuários do novo sistema, criando um ambiente completo para o pronto atendimento às demandas dos clientes.

Atualmente, o sistema é utilizado por 120 colaboradores e atende cerca de 12 mil clientes de todo o país. A ferramenta permite ao atendente verificar em tempo real os dados do cliente, as causas do problema, encaminhamentos necessários e o status de cada atendimento até que seja totalmente resolvido.

“Antes não havia controle qualitativo. Já com a nova solução há o acesso a um percentual de contatos por clientes, o que nos permite estudar cada caso a fim de solucionar eventuais falhas e fidelizar clientes, além de mantê-los satisfeitos”, explica Baladão. “Hoje, quando há algum problema e o sistema é interrompido, os agentes sentem uma falta imensa, pois já se acostumaram a trabalhar de forma integrada”.

“A iniciativa mostrou a capacidade de Juliano em aplicar os conhecimentos teóricos adquiridos. Mas muito antes da implementação do CRM, ele nos mostrou que tem visão da empresa como um todo e comprometimento com os resultados da companhia. Essas qualidades foram decisivas para a sua promoção”, afirma Vinícius Pessin, diretor executivo da Plug In.

Originalmente publicado no Yahoo! Tecnologia.

Posts relacionados:
- Carlos Gora da Locaweb
- Forum paraense de software livre
- Daniel Delarosa, criador da Cyclades